Service Client Apple : il n'y a pas d'abonné…

[Adragante]

Déboires d'une commande sur le refurb

(Extrait d'un échange de mail avec le "service client Apple"):

Bonjour,
Je me permets de vous contacter pour vous signaler mon mécontentement suite à une commande passée sur le "refurb" :

Le 23 juin, j'ai passé commande sur le refurb de 2 iPods 20G W/COLOR DISPLAY-FRD vendus avec 75% de réduction, soit 200 €TTC pour les 2.
J'ai reçu un mail accusé de réception (N°Wxxxxxxxxx) indiquant le mode de règlement choisi, à savoir une Carte Bleue (nationale).

En contrôlant l'état de ma commande, j'ai pu me rendre compte qu'il semblait y avoir un problème d'autorisation avec ma carte.
J'ai donc ressaisi mes coordonnées, puis ai reçu le 24 juin un mail de "confirmation de commande". Toutefois, en revérifiant en ligne, le problème subsistait.
J'ai donc ensuite appelé le service clientèle, qui m'a indiqué qu'une première demande de débit avait été refusée, mais que l'autorisation serait à nouveau demandée, et qu'il ne fallait pas m'inquiéter sur la disponibilité des produits, ceux-ci étant "réservés" tant que l'autorisation ne serait pas acceptée ou définitivement refusée (au bout de 3 essais).

Le 26 juin, j'ai reçu un nouveau mail m'indiquant toujours un problème, et m'enjoignant de contacter ma banque, ce que j'ai fait.
Il m'ont confirmé qu'aucun problème, ni de crédit du compte, ni de plafond n'existait.

J'ai donc rappelé vos services, où l'on m'a dit que le problème venait certainement du paiement par "Carte Bleue", apparemment inconnue des services financiers (!), alors que ce moyen de paiement est proposé sur votre site…
On m'a dit qu'une demande de traitement manuel était demandée, et que cela solutionnerait le problème.

Le 28 juin, nouveau mail m'indiquant que l'autorisation n'était toujours pas acceptée, me proposant de modifier mes informations de cartes, et qu'un dernier essai serait effectué 2 jours plus tard.

Malheureusement, impossible de modifier les infos de carte sur le site, l'option n'étant plus disponible !
Re-appel, où l'on me redit de ne pas m'inquiéter, que la demande manuelle suit son cours, et que les produits sont bien réservés jusqu'à obtention ou refus définitif de l'autorisation.

N'ayant aucune nouvelle pendant plusieurs jours, et l'état de la commande en ligne étant toujours "en attente", j'ai rappelé le service client, qui à réitéré son assurance que cela suivait son cours, mais que les produits étaient toujours disponibles, et réservés.

Le 3 juillet, enfin une bonne nouvelle !
Je reçois un mail m'informant de la confirmation de commande, traitée avant le 5 et livrée autour du 10.
Ouf !

Le 5 et le 6, n'ayant pas de nouvelle du traitement, je retourne sur votre site, qui confirme toujours ces dates.

Et aujourd'hui (7 juillet), la page m'informe de l'annulation de la commande (sans plus de détails), alors que je n'ai reçu aucun mail m'en informant !

Re-appel. Je tombe sur un charmant garçon m'expliquant que les produits ne sont plus disponibles, que c'est bizarre que je n'ai pas reçu de mail, mais que la commande est effectivement annulée depuis la veille.

Un peu (…) énervé, je demande ce qu'il est possible de faire, car somme toute :
• il n'y a jamais eu de problème avec ma carte
• vous proposez un règlement par Carte Bleue inconnue des services financier, alors que l'on ma dit à plusieurs reprises que le problème était connu, mais non traité
• qu'il m'a été impossible de modifier une seconde fois les informations de carte pour régler avec une Visa, par exemple
- que l'on m'a assuré à chaque appel que les produits étaient réservés tant que l'acceptation ou le refus définitif de l'autorisation de débit n'était pas reçue
- que l'annulation de commande a eu lieu 3 jours après le mail m'informant de la confirmation de commande, et au moins 1 à 2 jours après qu'elle aurait du être envoyée
- et que je n'ai reçu aucun mail m'informant de ce fait

En substance, la réponse est : "rien".

Aucune possibilité de repasser commande (plus de produit), aucune possibilité d'être averti prioritairement si d'autres produits du même type avec les mêmes réductions sont mis en vente, aucun service de contentieux (ou simplement commercial) susceptible de proposer quoi que ce soit, à part peut-être une ristourne de 3 à 5% (!) si je passe une nouvelle commande sur un produit neuf, mais c'est pas sûr !

Je suis un ardent défenseur d'Apple et du Mac depuis 1984.
Je travaille sur Mac depuis 15 ans, et mon entreprise (Pub, Communication…) est équipée à 100 % de Mac.
Je suis également formateur sur plate-forme Mac, je fais de la maintenance informatique (sur Mac), et suis gros prescripteur de votre marque.
Mais très franchement, lorsque je vois avec quelle légèreté vous traitez mon problème, je ne suis pas sûr de continuer à prescrire quoi que ce soit !

Si les choses devaient en rester là, je me ferai même un plaisir de partager mon expérience sur tous les forums Mac où je suis inscrit (et il y en a…), histoire de vous faire de la pub :
ça tombe bien, c'est mon métier !

Merci de me répondre au plus tôt, car je pars en vacance courant de semaine
prochaine (d'où l'achat de l'iPod…).

Réponse service client:

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre e-mail et sommes vraiment désolés de la gêne occasionnée par rapport à l'annulation de votre commande.

Un geste commercial est envisageable si vous passez une nouvelle commande, je ne peux cependant pas déterminer le montant dès à présent.

Cordialement,

Marie-Laure Blot,
Apple Store Europe
Direct Sales Support
Hollyhill Industrial Estate
Cork
Ireland


Ma réponse:

Chère Madame Blot

Merci pour cette réponse à la fois concise et néanmoins pleine de compassion…

Vous auriez pu me noyer sous des explications telles que "il est effectivement anormal de proposer en ligne un mode de règlement que nos services sont incapables de correctement mettre en œuvre, et nous allons faire rapidement de notre mieux afin de remédier à ce problème"

ou encore
"c'est un malheureux concours de circonstances qui a fait qu'un "achat 1 clic" s'est transformé en "15 jours de galère pour rien", mais comme Apple n'est pas Microsoft, nous assumons la responsabilité de ces dysfonctionnements et nous nous engageons à vous faire bénéficier d'une remise équivalente sur un
produit équivalent"

Mais vous avez raison.
"Passez une nouvelle commande, un "geste" est envisageable", c'est plus concis.

Juste pour voir, si je commande un Refurb iPod 30GB Black with Video vendu actuellement 276€ sur le refurb, quel "geste" pouvez-vous envisager ?

Réponse du service client :

"40 €"

YES !!!

Donc, pour résumer, si vous passez une commande chez Apple : oubliez la Carte Bleue…
Et si vous avez un problème (même généré par leurs services), n'imaginez pas une seconde qu'ils assument quoi que ce soit !

Think Different !
_________________
G4 2x450 sous X.4.8, 2 Go de ram. ADSL routeur Freebox 2400.
9600 upgradé G3 466 (XLR8) sous 9.2.2, 224 de ram.
2 iMac G3 450 sous OSX.4.8,
Réseau ethernet via hub 5 ports.

[gaspou]

[Adragante]

En fait, Madame Gaspou était avec moi…

Bon, ben tant mieux pour vous et tant pis pour moi !
J'espère seulement que vous avez règlé avec une Visa…
Pour ma part, je guette le refurb depuis lors, et aucune remise similaire n'est proposée depuis.
Plus aucune nouvelle du service client Apple non plus.

Bonne chance à tous !
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