Coup de gueule contre le SAV d'Apple

[davidoff]

Le SAV de la pomme pourri…

… ou le SAV de la pomme pourrie, à vous de choisir… Pour ma part, c’est un peu de deux ! Explications après trois pannes totales en 5 semaines. C’en est trop, je lâche le morceau, qui est de taille !!!

Cela fait plus de quatre ans que j’utilise des iBook (trois au total : le premier "Mandarine", puis le premier G3 14 pouces et enfin un autre G3 900 Mhz 14"), avec une satisfaction certaine, je dois le reconnaître. Jusqu’à un "fameux" 13 avril 2004… Ce jour-là, en plein travail – je suis photographe et rédacteur pour deux magazines de sports mécaniques – le iBook plante d'un coup… Je tente de le redémarrer, rien. Ah si, une "valise système" avec un point d'interrogation au milieu !
Coup de fil au SAV Apple (au 0825 08 96 59, à 0,34 centimes d'euro la minute), et, après 25 bonnes minutes d'attente et de tentative de sauvetage par le technicien du SAV, je dois me résigner à apporter mon iBook au centre de maintenance le plus proche pour un examen plus complet, car le disque dur ne répond plus. Verdict, disque dur mort ! Bon, après une bonne douzaine d'années à pianoter sur des ordinateurs sans la moindre galère, il fallait bien que ça arrive un jour…

Première réparation laborieuse…
Douze jours plus tard, après que le colis se soit égaré entre les différents services de Apple Europe (les transporteurs hollandais ne savent pas lire la case "adresse de livraison"…), retour de mon iBook avec un disque dur Toshiba tout neuf et, bien entendu, vierge de toute archive ! Sachez qu'au SAV de Apple Europe, c'est comme à l'usine : du rendement, point barre. Si vous leur demandez d'essayer de ressortir vos documents (moyennant le forfait de 60 Euro que j'étais prêt à payer sans discuter, c'est toujours moins cher que les billets d'avion pour retourner faire les reportages…), n'y comptez pas, les techniciens hollandais reformatent le disque dur d'office !
Bref, je repars au boulot deux fois plus motivé pour rattraper le retard perdu – merci patron pour ne pas m'en avoir tenu rigueur ! – et dix jours plus tard : devinez quoi ? Rebelote, la valise système avec le point d'interrogation… C'est en trop, je venais de passer une semaine à refaire des photos (déjà mises sur CD heureusement) et récrire des textes pour rien. En effet, pour ces derniers, il me manquait quelques infos cruciales pour achever les articles et, loin de penser que le iBook allait de nouveau planter, je n'avais pas tout sauvegardé… Ça m'apprendra !
Là, très agacé – je prenais l'avion le lendemain matin à 7h00 pour 4 reportages au Canada – je n'avais pas d'autres solutions que de partir sans matériel informatique et surtout d'appeler le Service Clientèle Apple (0825 888 024) pour leur exiger cette fois-ci le remplacement pur et simple du iBook ! Après de multiples palabres dont je vous épargne le contenu, refus de Madame Hélène X. qui se réfugie derrière le contrat Apple, telle l'odieuse accusée derrière son avocat : "Nous ne pouvons rien faire avant la 3e panne", me dit-elle d'un ton sec et totalement dénué du moindre regret…
Une fois de plus, je n'ai pas le choix que de "punir" mes enfants en leur confisquant mon bon vieux PC de 3 ans d'âge (acheté 5800 francs chez Carref… avec l'imprimante, excusez du peu !) pour continuer un semblant de travail : sans logiciel photo c'est moins facile. Mon boss est moins conciliant…
Une semaine plus tard (le colis ne s'est pas perdu cette fois-ci), et je retrouve le iBook avec un tout nouveau, tout beau (et tout fiable ?) disque dur Toshiba. Au centre de maintenance, on me dit que ces deux pannes successives (à 10 jours d'intervalle, je vous rappelle) sont "vraiment une coïncidence" (sic)… Foutage de gueule ?
Afin de regagner un peu d'estime auprès de mon employeur, je mets les bouchées doubles, mais je n'oublie pas à présent de sauvegarder mon texte après chaque paragraphe écrit !! C'est génial l'ère informatique vu par Apple, non ? Je devrais plutôt ressortir mon bon vieux bloc-notes et mon stylo à 0,30 euro, au moins il n'y aura pas de bug…

Ce n'est pas fini…
Trois jours se passent et les nuages sombres arrivent… Au bout du 4e jour, j'ai encore droit à la "valise système ?" à chaque démarrage avant que le iBook ne démarre finalement de façon "normale" au bout de 3 secondes. Plantera, plantera pas ? Cinquième jour, mise en route. Tiens, écran noir… Je recommence… Ah, çà y est : c'est encore mort ! ALLO APPLE, Y'EN A MARRE DE VOTRE SAV !!!
Cette fois-ci, pas la peine d'appeler le service technique, je vais taper directement au Service Clientèle pour exiger fermement le remplacement définitif de mon iBook G3 âgé de 11 mois. La fin de la garantie approche et ces trois pannes consécutives me foutent les boules, pour parler poliment ! Et là, accrochez-vous bien, ça va secouer, car Madame Hélène X m'achève en me disant que l'on va le renvoyer une 3e fois au SAV… Mais pourtant, vous m'aviez qu'au bout de la 3e panne, on verrait pour le remplacement… "Non, non, pas à la 3e panne, après la 3e réparation"… Pas de doute, gros foutage de gueule chez Apple !!!

Conclusion
Trois pannes en cinq semaines (en comptant les délais de réparation), c'est visiblement une chose normale chez Apple France. Et moi qui croyais que le Mac était un matériel haut de gamme pour utilisateurs professionnels… Pauvre innocent que je suis !
En revanche, ce qui est sûr, c'est que mon pauvre PC à la sauce Micros… fonctionne parfaitement malgré son faible prix, son utilisation "intensive" par quatre enfants et des centaines d'heures passées sur le net, sans parler des nombreux mails échangés avec confrères, amis et ennemis (virus, hackers, troyens et Cie !).
A ce jour, j'attends la fin de la réparation de mon iBook puisque aucun accord de remplacement n'est possible malgré cet évident manque de fiabilité. Même le centre de maintenance l'a admis, c'est dire le "je m'en foutisme" évident des bureaucrates d'Apple France.

David T., utilisateur de Mac très remonté...

[fredtravers]

Peut etre la serie des series ??
Nous, ici, on vient juste de récupere un zibouc ice G3, evidemment refait à neuf, mais avec jagguy ... donc reinstallationd de panther
Mais le ddur était totalement reformaté ...
On en a déposé un autre, zibouc G3 ice, de ma femme, dont l'alu 15 est aussi au pays des tulipes
Et pour cause de malchance, j'ai effacé par mégaaarde tout son ipod ....
Maraboutés ? pas de wanadoo de 6h ce matin à 18 h ce soir ... bref ...

[davidoff]

Je ne sais pas si le fait d'upgrader mon iBook G3 avec Panther changera quoi que ce soit, mais si cela devait être le cas, Apple devrait au moins s'en charger...

Mais dans l'état actuel des choses, faut pas rêver...

Je vous tiendrais au courant de l'évolution des choses, mais si d'autres utilisateurs sont dans le même cas, n'hésitez pas à me le faire savoir par MP.

A +

[Milton]

C'est trop incroyable ton histoire, je compatis. Moi qui les croyais efficaces !
Il ne fait pas partie d'une des séries d'iBooks reconnues comme défectueuses ?

[fredtravers]

ibook serie noire et alu 17 récupérés, parfait
deuxième ibook serie noire en cours de réanimation intensive

[Anthony]

L'Alu 17 ? Et il avait quoi ?
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[fredtravers]

[davidoff]

[Mac Régis]

de mémoire le frangin avait eu 2 problèmes avec des DD toshiba sur un iBook identique.
mon ibook palourde avait eu un probleme d'ecran changé par Apple.

Pour une utilisation pro, le powerbook serait un meilleur choix!
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[Anthony]

Ah, ouf pour le 17. Je n'ai quasiment jamais entendu parler de problèmes avec un 17". Et pourtant ce modèle commence a être répandu.
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[fredtravers]

[davidoff]

[Mac Régis]

ayant eu plusieurs macs (portables et machines de bureau) dans la gamme familiale d'Apple a savoir iBook ou iMac et plus anciens (performa) et ayant un ras le bol des petit soucis, j'ai préféré passer depuis des années dans la gamme PowerMac et PowerBook et là énormement voir aucun soucis.
Donc mon choix est fait.
MacRégis est content d'avoir des DD IBM.
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[Fyve]

[davidoff]

Dans ce cas, autant vendre les iBook avec la mention "vendu sans garantie", comme cela le client ne sera pas trompé...

J'estime qu'il est inadmissible de devoir sauvegarder un texte à chaque que je tape 3 lignes, sachant que c'est le B-A BA pour un ordi de faire du traitement de texte... Autant acheter un bloc-notes et un stylo (3 Euro maxi !!!).