NEUF, plus de synchronisation depuis 3 semaines (new maj)

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(Nouvelle mise à jour :

Rappel des faits vite fait (lol) depuis 3 semaines du jours au lendemain j'ai perdu la synchronisation avec l'équipement du Neuf en dégroupé partiel de MICHELET (RP 92 Ouest) sans rétour à la normale depuis...

Ma lettre de résiliation de plusieurs pages en recommandé A/R au service concerné a été posté le 6 août dernier et aussi en courrier simple en copie à l'ART guichet grand public, au PDG de NEUF, au Directeur général adjoint en charge du réseau et service client...

J'attends l'accusé réception du recommandé A/R

La résiliation est logiquement par encore effective par le Neuf et SURPRISE ...

Ce lundi 9 août à 13h le téléphone sonne, je réponds et j'attends un disque du NEUF qui m'annonce que ma panne est résolu et tout refonctionne etc... Alors je regarde le modem TOUT9, rien de plus chez moi, je l'eteins, le rallume, toujours rien... Il se foute vraiment de la gueule de leur client, faire appeler un robot d'appel et même pas s'assurer que ça fonctionne chez le client, j'ai quand même appeler le service client en leur précisant que ça ne fonctionnait pas et que je n'appelerai pas la HOTLINE en surtaxée, sachant que j'ai résilié.

La j'ai trouvé qu'au bout de 3 semaines de panne c'était ULTIME, le méga foutage de gueule.


Heuresement que j'ai depuis vendredi un accès haut débit via le câble NC Numericable en 2Mbits (pour plus cher que l'ADSL mais bon...) J'ai été agréablement surpris, puisque ayant eu la sympathique commerciale le mercredi 4 qui m'a rappelé à ma demande, j'ai eu un rendez vous avec le technicien le vendredi pour 12h.
Il est arrivé avec un tout nouveau modem cable THOMSON tout récent, par contre désormais il faut passer par une procédure de self provisionning pour s'enregistrer avec son numéro d'abonné et son nom et le type de modem avant d'avoir l'accès complet au Net, comme c'est nouveau et que j'ai du pot, y a un soucis ... en effet ils ont réactivé mon ancien compte mais ce service d'enregistrement n'a pas prévu ce cas aussi j'ai eu un responsable de l'équipe technique de Numericable qui m'a pris en charge le dossier et à faire recréer un nouveau compte avec un délai de mise à jour des bases de 48h, donc comme il me l'avait dit Dimanche à 00h00 j'ai fait le test et hop ça a marché impec...

Et lundi la sympathique commerciale a appelé pour savoir si tout c'était bien passé, et le responsable technique a appelé également pour savoir si tout était OK...

Même avec ce petit soucis, enfin un vrai contact professionnel ça fait agréablement plaisir...

voilà donc j'ai atteint les 3 semaines de Panne chez Mr le Neuf...

Je pense que mon histoire peut servir d'autres clients qui viendrait à rencontrer un soucis identique ou du futur client en quête d'avis ...

En dehors de la panne qui m'a pourris la vie ces derniers 3 semaines j'étais satisfait du Neuf avant mais je pense que la montée en charge de leur offre et des milliers de nouveau abonné montrent une lacune dans le service après vente.

Je ne manquerai pas de vous donner la suite finale de cette affaire or tout a basculé dans le cauchemar...

Amicalement à tous


(Précédente MAJ : même si j'ai décidé de résilier, je comptabilise les jours depuis la panne à titre indicatif tant que la résiliation n'est pas effective par Neuf donc la ça fait 17 jours)


(Histoire originale)

Bonsoir,

Je suis client de Neuf et de leur offre ADSL depuis bientôt un an maintenant.

J'ai basculé à l'offre TOUT9 (modem TOUT9, ADSL 1024 et téléphone à 1cts/min en local et national voIP) quand l'offre a été proposé il y a de nombreux mois.

Je n'avais pas rencontré de problèmes particulier avec Neuf jusqu'à présent et j'en étais satisfait.

Je suis connecté via ma borne Airport Extreme.

Il y a maintenant 13 jours (maintenant ça fait 15 jours MAJ!!!) que vers 11h du matin (ça fonctionnait avant ma borne était resté branché plus de 400h sans reboot) tout a basculé dans le cauchemar...

J'ai perdu sans raison connu à ce jour le lien qui me relie au DSLAM de MICHELET (92) donc je n'ai plus aucune synchronisation ADSL et donc accessoirement plus de téléphone voIP.

J'ai fait ce que tout client fait dans ce cas là j'ai appelé la HOTLINE, on m'a demandé de faire plusieurs tests (avec un autre modem, avec d'autres filtres, avec d'autres cables etc...) et heursement que j'avais tout pour faire les tests sinon un ticket de panne n'aurait pas été enregistré le jour même.

Cela fait maintenant plus de 10 jours que le cauchemar continue, toujours pas de synchronisation.

Il y a 3 jours lors de mon enimème appel mais cette fois ci au service client j'ai pu obtenir un accès totalement gratuit par modem bas débit en attendant et aujourd'hui un bonus de 60min de communication gratuite en dédommagement de mes appels à la hotline.

Même si je suis passé selon les propos de neuf à un niveau "supérieur" dans le traitement de mon dossier rien n'a été fait pour découvrir l'origine de la panne à ce jour.

Je vous engage à bien réflechir aux offres de dégroupement total (voIP) quelques soit le fournisseur, imaginez vous sans téléphone pendant plus de 10 jours...

Même s'il existe les mobiles ce n'est pas le même tarif...

Imaginez vous avec une alarme de télésurveilance sans lien avec le centre d'appel en cas d'intrusion...

Imaginez vous devoir résilier votre abonnement pour aller chez un autre prestataire de service, il est fort probable que vous deviez reprendre une ligne chez France Telecom pour souscrire à une offre puisque vous n'existez plus sur le réseau téléphonique commuté de France Telecom

Avec cette panne j'ai pris conscience de nombreux points auquel on ne pense pas avant (quand tout fonctionne à merveille)...

J'ai travaillé pendant plus de 4 ans chez plusieurs opérateurs internet (World Online, LibertySurf, Freesbee, Infonie et Tiscali) racheté par Tiscali et j'ai vu l'arrivée progressif de l'ADSL, je connais ce métier, le fonctionnement en interne de ce type d'entreprise, le marketing pour le recrutement de nouveaux clients, le "respect" du client (ironie) quand il y a un problème aussi encore plus aujourd'hui qu'avant je vous invite à être plus que vigileant sur les offres que vous pouvez obtenir, à bien lire attentivement les CGV (conditions générales de ventes), à vérfiier que le FAI ne les modifie pas dans votre dos sans votre accord tacite et enfin à bien réflechir sur les offres de dégroupement total qui commence à fleurir ici et là.

Dans mon cas, je suppose qu'un technicien en injectant ou désinjectant quelqu'un aura fait une mauvaise manipulation au niveau du répartiteur un mardi matin vers 11h et que les techniciens réseau en charge du suivi des dossiers comme le mien sont surchargés de travail voir en sous effectif (vacances etc...) et que je ne suis pas le seul sur toute la France, ce qui est logique... mais bon privé d'ADSL depuis 10 jours ça craint...

Il faut savoir qu'aujourd'hui l'intéret économique des FAI est qu'acquérir un maximum de nouveaux clients par rapport à sa concurrence et que le service après vente est parfois la dernière roue du carosse... Jusqu'à ce que les courbes s'inverse entre celle des résiliations et celle des souscriptions. Ce phénomène est apparu sur les offres modem bas débit et a entrainé de très nombreux licenciements, compression de personnel, rachat d'entreprise etc...

Si vous voulez rencontrez des utilisateurs du neuf, il existe une communauté d'usagers du neuf... http://www.communaute9.com/ mais cela avait été annoncé dans les news il y a quelques temps mais c'est bon de le savoir...

Voilà mon témoignage et mon avis sur la question...

[wip]

C'est regle ton soucis ?

Sinon, je compatis...

Wip.
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[cpa92130]

Merci pour ce message

Malheuresement non ce n'est absolument pas réglé.

J'ai finalement appris que c'était bien un problème lié à la connexion de ma ligne au DSLAM mais sans en savoir plus.

Après une 3ème tentative de médiation avec le service résiliation qui a fait son maximum (mais la technique ne suit pas, manque de personnel ? équipement surchargé ? je ne sais pas) car en plus le technicien réseau qui a appellé lundi vers 15h n'a pas laisse pas de message et n'a pas rappellé comme l'a demandé le service résiliation...

J'ai finalement pris la décsion de résilier l'abonnement.

Le service résiliation m'a dédommagé de l'abonnement depuis que cela ne fonctionne pas (21 juillet), je n'aurai pas de frais de résiliation à payer car la panne est de leur faute et Neuf n'a pas été capable de rétablir le service dans un délai raisonnable sachant que la panne est enregistré chez eux depuis le 21.

(j'étais client ADSL depuis presque un an à savoir en septembre)

Je devrais être connecté via le câble (NC Numericable à 2Mbits) demain (jeudi après midi) ou vendredi matin au pire.

J'étais abonné chez eux avant l'ADSL aussi comme j'ai conservé le modem Motorola et que chez moi la prise murale pour Internet est déjà branché, en appelant aujourd'hui mercredi l'opérateur peut me brancher très rapidement (OUF).

Le technicien qui était dans mon coin est passé vérifier le branchement à l'arrivée de ma résidence le jour même.

J'avais envisagé d'aller m'abonner chez FREE mais le soucis est que le délai est assez flou pour que je sois raccorder (ça pourrait prendre un mois) sachant qu'en plus j'étais dégroupé partiel, le délai est encore plus variable... J'aurai pu envisager un raccordement pour début septembre.

Alors déjà 15j sans haut débit plus encore un mois à rajouter, c'est pas supportable...

J'ai appris que dans mon secteur (92 près de Paris) pas mal d'abonnés Neuf sont partis pour aller chez le NC Numéricable...

Allez savoir pourquoi ?

[wip]

Vraiment désolé de ce qui t'arrive... J'ai eu exactement la meme chose chez Free il y a 4 mois... J'ai résilié pour aller chez 9Tel dont je suis pour le moment ravi.
Personnellement, et d'après ce que j'ai pu entendre ici ou la, FT aime bien debrancher des gens "externe" au DSLAM pour brancher les leur...
Mais bon, on dit tellement de chose, et c'est tellement compliqué tout ça...
Bon courage, Wip.
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[philk34]

j'ai eu le meme pbs que toi avec le neuf, desynchros à gogo voire plus rien et plus de voip (suis à Chatillon 92 pas bien loin peut-etre meme Dslam). Après 3 semaines de galere entre la hotline technique incompetante comme d'hab et un service client tel à chiez.
Il on trouver moyen de me rajouter 5 euros sup à mon offre Tout 9 + tel à 0,01cts/mn sous pretexte de non-préselection.
J'ai donc résiler illico et suis parti chez Free avec qui j'ai été connecté en moins de 10 jours freebox comprise.
Le Neuf un cauchemar à vite oublier
Voillou @+
_________________
Tout petit scarabée deviendra grand

[cpa92130]

Je pense qu'on attend trop pour résilier, j'aurai du réagir avant...

Voir marcher un peu et aller sur place au siège du Neuf (Quai Ouest, ou le batiment à coté que l'on appelle ALPHA celui du début), c'est à Boulogne tout près de TF1, facilement accessible soit depuis Issy les Moulineaux avec le RER C ou bien depuis la ligne 9 du métro porte de St Cloud.

Les FAI n'apprécient guère que les clients mécontents se déplace au siège et pourtant c'est assez efficasse... Cela arrive plus souvent que l'on croit chez Wanadoo, Tiscali, ou bien d'autres... Il arrive parfois que l'on résolve plus vite votre problème...

Mais bon faut avoir envie de se prendre la tête de visu et faire le client vraiment à bout...

Voilà ce que c'est de jouer les clients indulgents qui espèrent qu'il y a assez de personnel pour faire le travail...

[cpa92130]

Le site de la communauté des usagers du Neuf rencontre des difficultés au niveau de leur forum depuis une semaine...

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A titre d'infos, est ce quelqu'un parmis vous à rencontré un problème identique à celui que j'ai véçu ?

Merci

[Emile]

Mon cas réalise une autre figure des pbs avec 9telecom :
j'habite Boulogne Billancourt. J'ai reçcu la 9box il y a 15 jours. Je la branche. La diode DSL reste allumée mais celle correspondant au téléphone demeure éteinte. Cependant, si je n'ai pas de téléphone (j'ai l'option "ligne", càd que je ne paye plus d'abonnement pour la ligne à FT), l'internet est aussi inaccessible(message : serveur PPPoE introuvable). Plusieurs contact avec le service technique (communications téléphoniques à mes frais), dont la dernière date de ce jour. J'attends toujours. L'idée m'est déjà venue d'aller au siège social situé dans ma commune. Peut être vais je me résoudre à la mettre en pratique.
Emile
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Emile

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